今年春节期间，北京交通服务热线公交分中心严格按照市交通委和公交集团公司节日工作总体部署，以最饱满的精神状态、最热情的服务态度、最满意的回复解答，高标准、严要求，确保节日期间热线各项服务保障工作万无一失，实现了公交热线服务“零投诉”的工作目标，赢得了好评。

　　一、领导高度重视，人性化管理营造工作环境

　　公交集团公司党委高度重视发挥公交热线便民利民、服务群众的职能作用，要求公交分中心（公交热线）加大力度，加强保障，为首都市民春节出行提供周到热情服务，确保群众度过一个欢乐祥和的新春佳节。公交集团公司党委书记、董事长晏明等领导同志，亲切慰问了公交分中心节日坚守在工作岗位上的全体干部职工，勉励大家全力以赴，高标准、高质量完成春节服务保障工作。公交分中心坚持人性化管理，多渠道、多途径加强了春节期间后勤服务保障，努力营造祥和、温馨的工作环境。

　　二、分中心精心组织，多措并举构筑平安春节

　　（一）制定预案，明确要求，确保服务规范性。春节前，公交分中心制定了《关于做好春节服务工作预案》，强调要高度重视、精心组织，明确工作目标和要求，加强业务培训提高服务意识，加强协调配合保障信息畅通，妥善应对突发事件等。预案对干部职工提出了严格要求：严格值班制度。要求保持高度的政治敏感性，坚守岗位，遇有突发问题及时上报，立即解决。严格监督落实。要求班长要有责任心，要依据热线的各项规章制度，做好监督和落实工作，确保节日期间工作万无一失。要做好各项工作的交接、数据统计、报送工作，确保数据准确无误。严格工作纪律。认真对待每一位乘客来电，用好节日问候语，杜绝因服务不周、言语不到位等情况引发服务纠纷。

　　（二）检查系统，测试数据，确保数据准确性。为了确保节日期间热线的系统稳定和数据准确，为市民在春节期间提供满意周到的出行服务，热线一是积极配合信息中心对热线系统、设备进行全面检查和调试，确保系统完好，程序稳定；二是抽调专人对更新后的数据进行模拟测试，发现问题及时更正，确保系统信息的准确。

　　（三）密切联系，及时沟通，确保信息时效性。根据春节假期游园活动多、庙会规模大、放假时间长、服务标准高等特点，高度重视与各专业部室的协调配合，主动与一线部室、集团调度指挥中心、二级单位保持密切联系，及时掌握车辆绕行、游园活动等线路调整的最新信息，第一时间通知到每一名接线员，确保信息的时效性，保证给市民提供准确的出行方案。节日期间，分中心接集团调度指挥中心通知线路临时措施信息11件；与指挥中心核实线路信息30余次。

　　（四）妥善处置，及时转办，确保矛盾可控性。节日期间，对市民所反映的各类问题，做到记录清楚、及时下转、妥善处理，将问题化解在萌芽状态，避免了问题的升级。经过全体干部员工的共同努力，圆满完成了节日期间各项服务保障任务。

　　三、热线服务零投诉，连续作战保障两会稳定

　　据统计，2013年2月8日14：00至2013年2月16日14:00，北京交通服务热线共来电4.3万余件，未发生一起因公交热线服务质量问题的纠纷，实现了春节期间公交热线“零投诉”的工作目标。

　　春节刚刚过去，元宵节、全国“两会”即将到来。公交分中心将继续发扬不怕吃苦、敢于负责、勇于担当的精神，尽职尽责、锐意进取、多措并举，保障重要节日和重大政治活动安全稳定。